La recepción de una opinión negativa en las propias redes sociales, Google My Business o en Tripadvisor, se ha convertido en la mayor pesadilla para muchos empresarios. Bien al contrario, hay que asumirla en lo que vale, ya que no todo está perdido, y puede convertirse en una oportunidad para la mejora del negocio si se aplica el enfoque adecuado.

Como decíamos en una anterior entrada de este blog, ya estamos en las redes sociales, ya nadie pone en duda que las redes sociales son parte esencial en la estrategia digital de una empresa, así que tener presencia en ellas, empieza a ser algo imprescindible. Las redes sociales se han convertido en la nueva caja de resonancia de las opiniones de los clientes. Como consumidores, ya no nos basta con llamar al teléfono de atención o mandar un email. Nos resulta más sencillo enviar un mensaje al perfil de la empresa.

A casi nadie le gusta que critiquen su labor y la respuesta espontánea es parapetarse a la defensiva, negar la evidencia y, si algo falla, es debido a factores externos. Esta falta de humildad asumiendo los comentarios negativos que puedan llegar por parte de los usuarios, repercute para mal a la hora de facilitar la respuesta más satisfactoria posible, que podría solventar fácilmente el problema.

En demasiadas ocasiones, las empresas se obsesionan con la eliminación de las opiniones negativas. Las hay que lo solicitan directamente a la plataforma online e, incluso, contactando con el propio autor. En algunas ocasiones se llega hasta incurrir en el error mayúsculo de echar leña al fuego en redes sociales con la consiguiente merma en la reputación de la marca.

Es comprensible que muchas opiniones no se asuman con normalidad, por ser desmesuradas o directamente falsas. Pero hay que relativizar el impacto de estas. Como dice el refrán, hay que poner al mal tiempo, buena cara, encarando una situación no como un daño, sino como una oportunidad.

La imagen de un negocio es más creíble si entre su listado de opiniones se cuela alguna negativa entre todas aquellas que rayen la excelencia. Los perfiles inmaculados pueden dar la impresión de que se ha creado un perfil a su medida dado que, en la mayoría de las webs, las opiniones no se verifican. Además, es bastante frecuente que los potenciales clientes discriminan las opiniones extremas por considerar que han sido elaboradas por la propia empresa y por sus competidores directos. Lo que la mayoría de los usuarios tienen muy en cuenta para juzgar a un negocio es la forma en la que se responde a los comentarios recibidos de los clientes.

Los comentarios negativos se asumen porque todos somos conscientes de que se puede cometer errores, pero lo que importa es la respuesta y la posible rectificación. Es imprescindible elaborar una respuesta rápida, educada, proporcional y constructiva para los comentarios negativos. Hay que dar una visión propia de los hechos expuestos por el cliente y proceder a poner en valor las virtudes de la empresa.

Las opiniones negativas no hay que ocultarlas, ignorarlas o soportarlas. Hay que relativizarlas porque significan una fórmula para optimizar la gestión profesional y mejorar la imagen de la empresa en el mercado. Debemos asumir que nos encontramos ante el el buzón de sugerencias de nuestra época, sólo que abierto a todos.

Una vez superado el trauma de la primera opinión negativa, hay que plantearse qué acciones se deben hacer después:

  • Crear un programa de formación a los miembros de la empresa poniendo incidiendo en aquellos puntos destacados negativamente por los clientes.
  • Revisar la web, para que se definan claramente los productos y servicios con el fin de evitar confusiones a los clientes.
  • Centrar las acciones de marketing de pago en aquella parte del negocio más expuesta y discutida por los usuarios. Google Ads, Facebook Ads o Instagram Ads pueden ser buenas opciones.
  • Reforzar el plan de comunicación en el entorno digital para minimizar el efecto negativo de las opiniones y que resalte los aspectos más exitosos del negocio.
  • Incentivar la recepción de opiniones positivas. Simplemente bastaría con animar a la inclusión de comentarios favorables tras la recepción del producto o servicio; pero se puede llegar a reforzar con un cupón descuento o la participación en un sorteo para aquellos clientes que valoren positivamente en Google My Business, Facebook o cualquier plataforma en la que la empresa tenga una elevada presencia.

Finalmente, no hay que obsesionarse con lo malo que se pueda decir de la empresa. Es más sabio analizar la opinión, emplearla en mejorar los procesos y luchar por alcanzar una mejora en las opiniones.

 

 

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